제 14 장 오퍼레이션 관리

발제 : 대전 한의(00) 이상진

【시작이야기】LG전자 창원공장은 때려 부수고 다시 만든다(Tear Down & Redesign)는 뜻의 TDR팀을 운영하고 있는데, 이들은 제품 기획과 설계단계부터 비용과 품질, 생산성을 종합적으로 고려해 잘 팔리면서도 원가는 적게 드는 DTC(Design-to-Cost)전략을 통해 제품 생산비를 절감해내고 있다.

14.1 오퍼레이션 관리

생산 요소를 투입해서 판매할 수 있는 상품이나 서비스를 만들어 내는 과정을 오퍼레이션이라 하고, 오퍼레이션 시스템과 활동을 계획하고 통제하는 과정을 오퍼레이션 관리라 한다. 제조업이 중심이던 시절에는 생산관리라 하였으나 서비스산업의 비중이 커지면서 좀더 포괄적인 의미로서 오퍼레이션이라는 표현이 쓰이고 있다.

1) 오퍼레이션 업무

① 시스템 설계 - 시설의 규모와 위치 결정, 시설 설계처럼 시스템 설계를 통해 오퍼레이션 업무의 골격을 전략적으로 결정하는 것

오퍼레이션 관련 주요 업무
업무의 성격	주요 업무
시스템 설계	·시설 규모 결정 ·시설 설계	·시설 위치 결정
일상적 운영 업무	·자재 관리 ·공정 관리	·재고 관리
시스템 개선	·품질 관리 ·시설 관리	·교육

② 일상적 운영 업무

③ 시스템 개선 - 품질은 경쟁에서 승패를 결정짓는다.

14.2 오퍼레이션 관리의 네 가지 목표

오퍼레이션 담당자들이 궁극적으로 추구하는 것은 생산성 향상이다. 이를 위해 구체적으로 실천해야 할 오퍼레이션 관리의 목표는 원가절감, 품질향상, 시간 단축, 유연성 향상이다. 이 네가지 관리상의 목표는 분리된 것이 아니라 많은 부분이 서로 연관되어 있다.

1) 원가 절감

생산물 한 단위에 투입된 요소의 평균 가치가 원가이다. 원가 절감을 위해서는 시설 규모를 크게 하거나 첨단 정보시스템을 광범위하게 활용한다. 인건비나 원자재 가격이 싼 곳으로 생산시설을 옮기거나 디자인 단순화, 철저한 품질관리도 원가절감에 도움이 된다.

2) 품질 향상

품질은 고객의 요구 조건을 현재뿐만 아니라 미래시점에서까지도 충족시키거나 뛰어 넘는 것이다. 초기에는 불량품을 줄이는 통계적 품질관리가 중심을 이루었고 뒤이어 제품이 사용되는 동안 기능을 발휘 못하게 되기까지의 경과기간을 반영한 신뢰성을 중심으로 하는 품질관리가 주를 이루게 되었다. 최근에는 품질을 디자인, 규격에 적합한 정도, 신뢰도, 상품 관련 서비스까지를 포함하는 개념으로 보게 되었고 그에 따라 품질관리도 관련 회사부서 전체가 참여하는 전사적품질관리로 발전되었다.

3) 시간 단축

최근 중요성이 더욱 커진 시간을 단축할 때 예상되는 이점은 다음과 같다.

① 예측이 상대적으로 정확해진다 - 예측이 정확하면 생산원가를 절감할 수 있고 자금계획도 효율적으로 세울 수 있다.

② 경쟁업체보다 판매기간을 늘릴 수 있다 - 신상품을 빨리 선보이면 판매기간이 늘어나고 또한 초기에 시장을 선점할 수 있다.

③ 기업 이미지를 높인다 - 기술이나 유행을 선도하는 앞선 기업으로 인식된다.

④ 중간상인과의 관계가 좋아진다 - 빠른 만큼 재고를 보충하기가 쉽기 때문

4) 유연성

고객의 기호나 인기 모델이 자주 변하는 현대사회에서는 오퍼레이션 시스템 자체도 신속하게 대응할 수 있는 유연성을 갖추어야 한다. 그러기 위해선 CAM이나 FMS같은 첨단 시설을 도입할 수도 있고, 비상시를 대비하여 협력업체 확보나 임시직 활용과 같은 방법을 쓸 수도 있다.

5) 오퍼레이션과 다른 기능 부서의 연관성

과거 오퍼레이션 관리의 관점이 내부 작업현장의 생산성에 국한되었던 것과 대조적으로 지금은 오퍼레이션 업무 전체가 고객 욕구의 충족이라는 목적을 위해 다른 부서 업무와 연관되어지고 있다.

【사례보기】삼성전자는 ‘글로벌 거래 자동화 시스템’ 구축을 완료하였다. 이를 통해 주문에서 생산까지의 리드타임을 종전 4일에서 몇 초 이내로 획기적으로 단축하게 되어 연간 1,500억원 이상의 비용 절감 효과가 기대된다.

14.3 재고관리

재고란 고객의 욕구를 충족시키기 위해 혹은 생산활동을 용이하게 하기 위해 보관하는 상품이나 원자재, 부품, 소모품을 일컫는다. 재고관리의 목적은 재고와 관련되는 비용을 최소화하는 것이다. 재고 관련 원가는 유지 및 보관비용, 주문비용, 품절비용, 주문단가로 구성된다.

① 유지 및 보관비용 - 보관료, 보험료, 시간이 경과하면서 나타나는 상품 가치의 감소, 재고에 묶인 자금 비용

② 주문비용 - 주문서 작성, 발송, 통신, 수송비용, 관련 직원 급여, 생산 준비 비용

③ 품절비용 - 재고가 부족할 때 입게 되는 손실. 품절은 기업의 신뢰도를 떨어뜨리므로 손실이 크다.

④ 상품단가 - 총 구매비용 또는 총생산비용을 수량으로 나눈 것. 대량생산시 낮출 수 있다.

1) 재고관리 모형

재고관리와 관련되는 총비용과 주문량, 주문횟수와의 관계를 수학적으로 표현한 것. 재고에 대한 수요와 조달기간의 성격에 따라 확정적 모형과 확률적 모형으로 구분할 수 있다.

2) 적시 재고

생산시스템이 돌아가는데 필요한 최소한의 재고를 적시재고라 한다. 재고 수준을 꼭 필요한 만큼으로 낮추면 기계고장, 배달지연, 불량품, 느린 생산준비, 품질변동과 같은 문제점들이 표면으로 드러나게 되어 획기적인 개선이 가능해진다.

14.4 서비스 오퍼레이션

1) 서비스 상품의 특징

① 무형성(intangibility) - 서비스 상품은 행위(deeds), 과정(processes) 그리고 그 결과로 나타나는 성과(performances)로 구성되는데 일반적인 상품과는 달리 형태를 갖지 않는다. 따라서 평가 자체가 주관적일 가능성이 크고 결과적으로 품질 관리가 어려워진다.

② 일정하지 않음(heterogeneity) - 서비스 상품의 품질은 서비스를 제공하는 직원이나 직원의 컨디션, 분위기 등 다양한 요소에 의해 달라지기 쉽다.

③ 생산과 소비가 분리되지 않음(inseparability) - 서비스는 대부분 생산 현장에 소비자가 참여하여 생산과 동시에 소비를 한다. 이 때 서비스를 제공하는 사람과 고객 그리고 함께 참여하는 고객끼리의 상호관계가 일어나면서 서비스를 통한 느낌은 더욱 복잡하게 된다.

④ 보관할 수 없음(perishability) - 성수기를 대비해서 미리 생산해 비축해 놓을 수 있는 상품과는 달리 서비스는 보관할 수 없기 때문에 서비스 기업은 성수기 때 혹은 비수기 때 수요와 공급을 일치시키는 일이 지극히 힘들고, 그 결과 동일한 수준의 서비스 품질을 유지하는 일도 힘들어진다.

2) 서비스 품질

서비스는 품질에 대한 정의 자체가 어렵다. 지금까지의 연구 결과를 요약한 미국문헌을 보면 서비스 품질은 대략 다음과 같은 다섯 가지 측면을 갖는 개념이라고 볼 수 있다.

① 신뢰(reliability) - 약속한 서비스를 제공하는 능력으로 품질을 결정짓는 핵심요소이다. 상거래에서 흔히 사용하는 신용과도 같다. 예) 비행기가 스케줄에 맞게 출발·도착하는 것. 병원에서 환자의 병을 치유시키는 것

② 확신(assurance) - 직원의 외모나 태도, 행동을 통해서 느낄 수 있는 전문성에 대한 확신. 신뢰(reliability)가 서비스 전반에 걸친 느낌이라면 확신(assurance)은 서비스 제공자에 대해서 느끼는 신뢰감이라 할 수 있다.

③ 반응(responsiveness) - 서비스 과정에서 고객의 요구나 질문 혹은 문제를 신속하게 처리하거나 예측할 수 있게 진행상황을 알려주는 일.

④ 공감(empathy) - 고객 개개인에게 쏟는 관심과 애정. 자신의 이름을 기억해주는 서비스 제공자에 대해서 그 고객은 특별히 대접받고 있다고 느끼고 결과적으로 서비스 품질을 높게 평가하게 된다.

⑤ 유형성(tangibles) - 시설, 장비, 접객 직원, 홍보물처럼 눈으로 직접 볼 수 있는 요소들도 서비스 품질을 느끼는 데 영향을 미친다. (간조가 이뻐야 한다!)

3) 서비스 수요와 공급 능력의 관리

수요와 공급능력간의 차이를 관리할 수 있는 노력이 필요하다.

(1) 수요를 공급능력에 맞추기

① 서비스 내용의 변경 - 계절이나 시간대, 요일별로 수요의 변동 폭이 큰 경우에 수요가 없는 기간에 맞는 서비스 상품을 개발하여 시설을 활용하는 대책을 마련할 수 있다. 예) 스키장을 비수기에 수련회 장소로 이용

② 커뮤니케이션 - 붐비는 시기를 고객에게 알려 줌으로서 고객 스스로 바쁜 시간을 피하게 하도록 하는 것.

③ 서비스 시간과 장소의 변경 - 고객이 덜 찾는 시간대는 문을 닫고 고객이 편리하게 느끼는 시간대에 영업을 하거나 서비스 장소를 고객 가까이로 옮기는 것. 예) 병원에서의 야간진료, 휴일진료

④ 가격차별 - 성수기에 가격을 올리고 비수기에 가격을 내리는 것.

(2) 공급을 수요에 맞추기

① 기존 시설의 능력 확장 - 직원의 근무시간과 영업시간을 늘리고 장비나 시설을 최대한 가동하는 것처럼 단기적으로 공급능력을 확장하는 방법. 오래 지속될 경우 품질저하 등의 우려가 있다.

② 공급능력의 조절 - 임시직원을 채용한다던가 하여 기업의 유연성을 높여두면 공급능력을 조절할 수 있다.

과제

1. 한약재 재고관리 프로그램의 장점에 대해 다시한번 상기해보자.

2. 서비스 품질을 결정하는 다섯가지 요소(신뢰, 확신, 반응, 공감, 유형성)를 중심으로, 한의원에서 제공하는 의료 서비스의 품질을 향상시키기 위한 방안을 모색해 보자.

3. 24시간 한의원이 가질 수 있는 장점에 대해 생각해보자. 또한 그 장점이 비용을 넘을 수 있을지도 생각해보자.

4. 때로는 ‘환자가 원하는 바’와 ‘의사의 양심으로서 옳은 바’가 다를 수 있다. 이를테면, 환자는 건강에 해가 됨에도 불구하고 다이어트를 시켜달라고 고집하는 환자가 있을 수도 있다. 옳고 그름을 떠나서, 환자의 요구와 의사의 양심중 어떤 쪽을 따르는 것이 더 좋은 품질의 서비스가 될 수 있을지 고민해보자.

5. 우리 주변에는 불친절한 의사가 오히려 인기있는 사례가 꽤 있다. 어떻게 해서 그럴 수 있는지 14장에서 배운 내용들을 토대로 설명해보자.

의료도 서비스다.

의사도 잘생기고 볼일이다.

잘생긴 의사가 될 수 없을 바에는

잘생긴 의사를 고용할 수 있는 의사가 되자.